Este post pretende responder a esta pregunta que nos hacen algunos clientes de vez en cuando. Lo expondré en varios puntos porque los motivos son unos cuantos. Es un tema siempre polémico y que ha hecho que algunos posibles clientes no quieran trabajar con nosotros cuando les hemos dicho que nuestra forma de trabajar es en exclusiva por email. A pesar de ello seguimos creyendo que es la forma correcta de hacerlo y preferimos seguir atendiendo bien a quienes se sienten a gusto con nuestra forma de trabajar antes que cambiar para atender de una forma que no nos resulta cómoda ni creemos que es productiva a posibles nuevos clientes.
Como algunos sabréis una de nuestras «obsesiones» es la productividad. Y varios de los motivos que comentaré son puramente en términos productivos.
- Tealohamos no es para nosotros un trabajo al uso, con horario fijo, despacho fijo, etc. Trabajamos normalmente a horas en las que la gente no está trabajando. Esto es necesario cuando hay que hacer mantenimiento de servidores para molestar lo menos posible pero además nos viene muy bien para hacerlo compatible con otros proyectos. Si nos llamaras por teléfono en los horarios que tu crees lógicos es más que posible que no nos pilles frente al ordenador y no podamos resolver nada, o bien nos interrumpirías mientras estamos dedicados a otros proyectos. Esa llamada tendríamos que anotarla en nuestro sistema para luego tratarla. Esa anotación no sería más que una transcripción de lo que hemos entendido que necesitas en la conversación telefónica que nos ha llegado mientras estábamos con la cabeza en otra cosa… ¿No es mucho más seguro y productivo que esa necesidad llegue ya por escrito de primera mano? 😉
- Escribir obliga a concretar. Hablar invita a divagar. Esto lo hemos comprobado una y otra vez. Cuando un cliente no sabe explicarte muy bien qué quiere no hay nada como obligarle a escribirlo para que vaya centrando sus ideas y concretando. Siendo así… ¿por qué no empezar por escrito desde un primer momento?
- Lo que te podamos explicar por teléfono lo vas a olvidar en unas semanas si no lo usas. En un email lo tendrás escrito, o con un enlace a un post o un vídeo que te lo explicará con detalle y lo podrás consultar siempre que lo necesites.
- Nuestro trabajo necesita concentración. Cuando estando inmerso en una tarea se produce una interrupción el tiempo que se pierde no es solo el de esa interrupción, sino el de volver a tomar el hilo de lo que tenías entre manos y recuperar la concentración necesaria para no meter la pata y volver a la «velocidad de crucero». Los emails los leemos en momentos preestablecidos, no en cuanto llegan (salvo que su asunto indique una urgencia), por lo que no interrumpen las tareas en marcha y nos permiten ser más productivos. El teléfono interrumpe en el momento. Aunque sea algo que no has de hacer hasta mañana la llamada la tienes que atender ya, dejando lo que estás haciendo, luego hay que tomar nota de lo hablado y luego intentar volver a la tarea interrumpida. Si solo un 30% de los emails que entran al día fueran llamadas apenas podríamos trabajar concentrados.
- Estamos en sl siglo XXI, con un potencial enorme en herramientas colaborativas, y el teléfono es lo menos colaborativo que hay. Cualquier conversación es 1 a 1 y ahi queda. Estamos convencidos de que la forma ideal de trabajar no es tampoco el email, sino las herramientas colaborativas. Internamente usamos un sistema de seguimiento de tareas que nos permite ver el estado de cada una de vuestras peticiones y lo que se ha hecho hasta ahora. Quedando todo escrito y organizado en una buena herramienta no hay problema en localizar cualquier punto en el pasado para ver por qué hicimos tal cosa o ver cual es el estado general de un proyecto viendo como está cada una de las tareas pendientes. Queremos daros acceso a todos esos contenidos de nuestra herramienta pero técnicamente aun no nos es posible. Estamos dando pasos para que lo sea.
- No tenemos problema en hablar por teléfono para conocernos, lo hemos hecho muchas veces, o para que nos cuentes por encima cual es tu proyecto y tus principales dudas y encauzar cómo vamos a trabajar, pero en el día a día no resulta operativo. Si contactas con nosotros y quieres que charlemos normalmente quedaremos en un momento concreto para llamarte o que nos llames. Eso es algo que también sorprende a algún cliente. No es un capricho. Ese momento concreto sabemos que no tendremos otras cosas entre manos y podremos atenderte bien.
- El cualquier momento podemos quedar para charlar, por teléfono o en directo si vives cerca, pero siempre de esa manera ¿quedamos y hablamos? Así garantizamos que ni te interrumpimos ni nos interrumpes. En esas llamadas siempre hablamos de nuevos proyectos, de ideas, no de dudas o problemas concretos. Esos siempre quedan mejor resueltos por escrito.
Hay quien entiende que el trabajar colaborando por escrito es una alternativa a no poder estar trabajando juntos hablando o continuamente al teléfono. Nosotros entendemos que es la mejor forma de colaborar, aunque sea con el que tienes sentado al lado. Eso no quiere decir que no le hables, pero los detalles, tareas, problemas, cambios de situación, etc. deben quedar por escrito y en un lugar accesible para todos, para los que trabajan ahora y para los que puedan necesitar echar un vistazo a lo que ocurrió en el futuro.
Alguna vez incluso nos han comentado que por qué no ponemos a alguien que haga atención telefónica de manera que podamos seguir trabajando mientras esta persona atiende. Los motivos son bien claros:
- Nuestro objetivo es mantener los precios bajos, para permitir que cualquiera con una idea pueda desarrollarla con nuestra ayuda sin que el bolsillo sea un gran problema. Eso supondría pagar un sueldo que habría que repercutir en el precio de los servicios.
- Si esa subida de precio repercutiera en un aumento en la calidad igual nos lo plantearíamos, pero no es así. La calidad disminuiría. Habría un nuevo intermediario en la cadena, que tendría que interpretar lo que el cliente quiere, escribirlo, y luego nosotros interpretar lo escrito. Imagino que conocéis el famoso chiste de Eugenio sobre los militares y el eclipse de Sol… pues eso:
Pero sobre todo, y creo que es lo que a la mayoría de los clientes que insisten en el teléfono les cuesta acabar de captar: que puedas hablar conmigo ahora no significa que vaya a resolver tu problema ahora. Tenemos nuestra lista de tareas priorizada, nuestro sistema de alertas que nos permite «colar» las tareas más urgentes antes que las otras, un intervalo de revisión de la bandeja de entrada que permite detectar bastante rápido si hay una urgencia aunque nos la envíes por email. Los emails que nos escribes no quedan en el limbo. Se atienden y procesan lo antes posible, puedes confiar en eso, y una vez confías en eso el teléfono se hace menos necesario de lo que parece :).
El teléfono (o aun mejor, vernos en directo como ha ocurrido estas vacaciones con dos clientas :)) nos gusta para conocernos, para comentar como ha quedado todo al acabar de crear e instalar un proyecto, para charlar de otros temas, etc. pero para el día a día podéis confiar en que estaréis mejor atendidos por escrito que si os pudiéramos atender por teléfono.